2008-1-23

 

　　4、系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)一只鹿被獵狗追趕得，慌不擇路跑進一個農(nóng)家院子，恐懼不安地混在牛群里躲藏起來。一頭牛好意地告誡他說："在我們這里，當(dāng)然你能躲過獵狗。但你在這里不一定是安全的。因為如果有人經(jīng)過這里，你就等于是自投羅網(wǎng)。"這時，主人進來了，一邊埋怨牛飼料分配得不好，一邊走到草架旁大聲說："怎么搞的，只有這么一點點草料？牛欄墊的草也不夠一半。"當(dāng)他在牛欄里走來走去檢查草料時，發(fā)現(xiàn)露出在草料上面的鹿角，于是把鹿殺掉了。這個故事告訴我們，在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統(tǒng)運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。危機的系統(tǒng)運作主要是做好以下幾點：　　1.以冷對熱、以靜制動：危機會使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業(yè)高層應(yīng)以"冷"對"熱"、以"靜"制"動"，鎮(zhèn)定自若，以減輕企業(yè)員工的心理壓力。2.統(tǒng)一觀點，穩(wěn)住陣腳：在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點，對危機有清醒認識，從而穩(wěn)住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。3.組建班子,專項負責(zé)：一般情況下，危機公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業(yè)處理危機的誠意感到可以信賴。4.果斷決策，迅速實施：由于危機瞬息萬變，在危機決策時效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會產(chǎn)生嚴重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統(tǒng)部署，付諸實施。5.合縱連橫，借助外力。當(dāng)危機來臨，應(yīng)充分和政府部分、行業(yè)協(xié)會、同行企業(yè)及新聞媒體充分配合，聯(lián)手對付危機，在眾人拾柴火焰高的同時，增強公信力、影響力。6.循序漸進，標(biāo)本兼治：要真正徹底地消除危機，需要在控制事態(tài)后，及時準(zhǔn)確地找到危機的癥結(jié)，對癥下藥，謀求治"本"。如果僅僅停留在治標(biāo)階段,就會前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機�！　�

 

　　5、權(quán)威證實原則(STANDARD)　　獅子聽說人類叫他森林之王,非常得意.于是決定去驗證一下自已在森林中的威信.　　獅子遇見了一只猴子,于是大聲問道:我是森林之王嗎?猴子嚇得魂飛魄散,連連稱是.　　接著獅子遇見了一只狐貍,又大聲問道:我是森林之王嗎?狐貍早已屁滾尿流，一個勁兒地說"如果你不是森林之王，那還會是誰呢？"　獅子更加驕傲起來，覺得普天之下莫非王土了。這時迎面走過來一頭大象。獅子氣勢洶洶地問道"森林之王是誰？"　大象沒有答話。而是伸出長鼻子，把獅子卷起來，重重地摔了出去。自已稱贊自已是沒用的，沒有權(quán)威的認可只會徒留笑柄。　　在危機發(fā)生后，企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任�！　�

 

　　1983年，英國利維兄弟公司推出"寶瑩"牌新型超濃縮加酶新型全自動洗衣粉，并迅速取得成功，一度市場占有率上升到了50%。但不久報紙和電視紛紛報道這種新型洗衣粉會導(dǎo)致皮膚病，結(jié)果，該洗衣粉的市場份額驟降。　在危機發(fā)生后，利維兄弟公司沒有自已去辨解，而是采取了兩方面的措施：　1、由消費者實話實說。于是公司開展了一個公關(guān)活動，在電視、報紙以及宣傳單上，由不同的家庭婦女擔(dān)任廣告的主角，對產(chǎn)品大加贊譽，稱"已有500萬家庭婦女認為新型的''寶瑩''牌全自動洗衣粉是當(dāng)今最好的洗衣粉"�！�2、由權(quán)威專家實話實說，公司安排皮膚病專家進行獨立實驗,結(jié)果表明，"0.01%的皮膚病患者可能有與使用新型''寶瑩''牌全自動洗衣粉有關(guān)"，"與其他同類產(chǎn)品相比，它的這種百分比要小得多。"　　通過消費者的肯定和權(quán)威專家的鑒定,寶瑩洗衣粉很快收復(fù)了失地.　2002年5月8日，美國環(huán)境安全研究所向加州地方法院指控多家巧克力生產(chǎn)商沒有依照法律要求向消費者公布其產(chǎn)品中鉛等有害于人體健康的金屬物質(zhì)的含量。雀巢公司(Nestle)美國分公司赫然名列其中。美國環(huán)境安全研究所在向洛杉磯高級法院遞交的一份訴狀中說，現(xiàn)有研究結(jié)果顯示，在加州銷售的巧克力制品中含有鉛和鎘，且這類金屬的含量足以對人體健康、尤其是兒童健康構(gòu)成"嚴重威脅"�！　�2002年5月11日，雀巢(中國)有限公司在相關(guān)媒體上發(fā)表聲明，稱雀巢中國對其所生產(chǎn)和進口的產(chǎn)品的質(zhì)量和安全感到非常自豪，并且采取一切預(yù)防措施以確保食品和營養(yǎng)產(chǎn)品嚴格遵守中國法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)以及雀巢全球嚴格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。雀巢巧克力產(chǎn)品完全安全，適合食用。雀巢同時請出消費者信賴的第三方--有關(guān)食品安全專家來說明，巧克力中自然存在的礦物質(zhì)不會給健康帶來風(fēng)險。此外，在聲明中，雀巢(中國)有限公司專門就消費者關(guān)注的美國加州的官司結(jié)果情況在第一時間內(nèi)公布，"有關(guān)最近美國的一項訴訟，加州總檢察官已審閱了針對巧克力制造商的指控并確定該訴訟缺乏依據(jù)，并且已采取了非同尋常的一步，即稱該指控是毫無根據(jù)的。"

 

　　在銷售界有個婦孺皆知的鞋子故事，有些人認為孤島上沒有銷路，因為他們不需要鞋子。有些人則認為孤島上的人們沒有鞋子穿，銷路肯定會很好。在現(xiàn)實生活中因為每個人的角度不同，所有想法和做法就會不同。奉勸各位請記住一句話：不怕做不到，就怕想不到，因為天道酬勤，人定勝天！