增強(qiáng)終端店員服務(wù)意識(shí)的要求
據(jù)一項(xiàng)在新加坡商場(chǎng)中所作的調(diào)查表明，當(dāng)顧客對(duì)劣質(zhì)的服務(wù)不滿意的時(shí)候，會(huì)有如下反應(yīng)：70%的購(gòu)物者將到別處購(gòu)買，39%的人表明投訴太麻煩，24%的人會(huì)告訴其他人不要到提供惡劣服務(wù)的商場(chǎng)購(gòu)物，17%的人將對(duì)惡劣服務(wù)進(jìn)行投訴，9%的人會(huì)責(zé)備惡劣服務(wù)的商場(chǎng)人員，以上結(jié)果說(shuō)明：提供惡劣服務(wù)而使顧客不滿意的門店，毫無(wú)疑問將失去顧客。因此，公司不能用抱怨程度來(lái)衡量顧客滿意程度。
一般追蹤測(cè)量顧客滿意的方法有：
1． 建立抱怨與建議系統(tǒng)
2． 顧客滿意調(diào)查
3． 幽靈購(gòu)物法，及雇用一些人員裝作潛在顧客，以報(bào)告在本公司與其他競(jìng)爭(zhēng)者門店間的優(yōu)缺點(diǎn)，或打電話提出各種問題和抱怨，看公司高層的處理模式。
4。對(duì)失去的顧客進(jìn)行分析，總結(jié)失去顧客的原因予以解決。據(jù)調(diào)查在超市購(gòu)物的顧客首選的原因，便是服務(wù)和購(gòu)物環(huán)境，其次才是價(jià)格等因素，所以為顧客提供一流的服務(wù)是門店的立店之本。
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