專賣店在為顧客服務(wù)的過(guò)程中，難免會(huì)與顧客發(fā)生糾紛，因此，對(duì)于顧客糾紛的處理，也是專賣店服務(wù)工作的重要內(nèi)容。專賣店對(duì)顧客糾紛處理得好與壞，將在很大程度上影響專賣店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。
　　
　　一、顧客糾紛的處理過(guò)程（分四個(gè)階段進(jìn)行）
　　
　　A．詳細(xì)傾聽(tīng)顧客的抱怨。若發(fā)生顧客投訴時(shí)，專賣店工作人員首先要仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的抱怨，讓他把心里想說(shuō)的話全部說(shuō)完，這是最基本的態(tài)度。如果工作人員不能仔細(xì)聽(tīng)完顧客的理論而中途打斷他的陳述，可能引起顧客更大的反感。顧客既然會(huì)產(chǎn)生不滿情緒，表明他在精神或物質(zhì)上受到了某種程度的損害，因此，他在提出抱怨時(shí)很可能會(huì)不太理智，甚至可能說(shuō)出一些粗魯?shù)脑拋?lái)。工作人員應(yīng)該理解顧客心情，切不可與之發(fā)生沖突。
　　
　　B．向顧客道歉，并弄清原因。在聽(tīng)完顧客的抱怨之后，應(yīng)立刻向顧客真誠(chéng)地道歉，以平息顧客的不滿情緒，并對(duì)事件的原因加以判斷、分析。有些顧客可能比較敏感，喜歡小題大做，遇到這種情況，千萬(wàn)不要太直接地指出他的錯(cuò)誤，應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地、耐心地向他解釋，以取得顧客的諒解。
　　
　　C．提出解決問(wèn)題的方法并盡快行動(dòng)。在聽(tīng)完顧客抱怨，向顧客道歉，并對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的原因加以說(shuō)明之后，就應(yīng)該提出合理解決問(wèn)題的方法了。在提出解決方法時(shí)，應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)，盡量滿足顧客的要求。與顧客達(dá)成共識(shí)后，必須迅速采取補(bǔ)救行動(dòng)，而不能拖延，否則，顧客的抱怨不僅不會(huì)消除，反而會(huì)加重，因?yàn)轭櫩陀钟行碌牟粷M產(chǎn)生了。
　　
　　D．改進(jìn)工作，不讓同樣的問(wèn)題再發(fā)生。專賣店處理顧客糾紛，不能滿足于消除顧客的不滿，更重要的是通過(guò)顧客的不滿找出專賣店工作上的薄弱環(huán)節(jié)，并加以改進(jìn)。否則的話，雖然通過(guò)補(bǔ)救措施消除了這個(gè)顧客的不滿，但同樣的抱怨還會(huì)發(fā)生，這個(gè)問(wèn)題實(shí)際上等于沒(méi)有解決�？梢哉f(shuō)，顧客的每一次抱怨都為專賣店變得更好提供了機(jī)會(huì)。
　　
　　二、處理顧客糾紛的方法
　　
　　要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然后針對(duì)不同的原因采用不同的處理辦法。下面是幾種最常見(jiàn)的引起顧客糾紛的原因及相應(yīng)的處理和預(yù)防方法。
　　
　　A．商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質(zhì)不良、商品標(biāo)志不全、商品有污損等。雖然商品不良往往是制造商的責(zé)任，但賣場(chǎng)并非完全沒(méi)有責(zé)任，因?yàn)閷Ｙu店負(fù)有監(jiān)督商品的責(zé)任。為了保證專賣店售出商品的質(zhì)量，在陳列時(shí)注意商品的保護(hù)，在銷售時(shí)詳細(xì)向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法，避免因顧客使用不當(dāng)而引起商品損壞。
　　
　　如果發(fā)生此類糾紛，不論責(zé)任在誰(shuí)，專賣店都應(yīng)誠(chéng)懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失，專賣店還應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償。
　　
　　B．由服務(wù)方式上引起的糾紛。這里所指的服務(wù)方式是指專賣店店員接待顧客時(shí)的服務(wù)方式。店員接待顧客方式的好壞，直接關(guān)系到顧客對(duì)專賣店的信任程度。顧客對(duì)店員服務(wù)方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
　　
　　1)店員態(tài)度不當(dāng)
　　
　　店員在接待顧客時(shí)，經(jīng)常會(huì)因態(tài)度不當(dāng)而引發(fā)顧客糾紛。例如，店員只顧自己聊天，不理會(huì)顧客招呼；店員因顧客購(gòu)買金額不多而冷淡、應(yīng)付，或者不屑一顧；店員在顧客準(zhǔn)備買商品時(shí)，熱情相待，倘若顧客決定不買，店員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些店員會(huì)與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。這些行為很容易引起顧客不滿。
　　
　　由于店員態(tài)度不當(dāng)而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據(jù)，而且同樣的待客態(tài)度也可能由于顧客的不同而有不同的反應(yīng)；所以，處理此類糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。
　　
　　出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會(huì)再與店員理論，而是直接找店長(zhǎng)投訴。碰到此類情況，店長(zhǎng)可以采用兩種處理方法：一是仔細(xì)聽(tīng)完顧客的抱怨，然后代表專賣店向顧客致歉，并保證一定會(huì)加強(qiáng)對(duì)店員的教育，不讓類似情況再次發(fā)生；二是陪同肇事的店員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。
　　
　　采用第二種方法適用于顧客情緒非常激動(dòng)的情況。由于采用這種方式，會(huì)使發(fā)生糾紛的雙方再次見(jiàn)面，顧客很可能言辭激烈，再次指責(zé)店員，而店員也可能會(huì)為自己辯解。為了避免再次發(fā)生沖突，店長(zhǎng)應(yīng)事先和店員談話，指示不管受到多么嚴(yán)厲的指責(zé)也一定要忍耐下來(lái)。
　　
　　2)店員工作上出現(xiàn)失誤
　　
　　不管店員如何注意服務(wù)態(tài)度，偶爾也會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)的疏忽而引起顧客的不滿。例如收銀員算錯(cuò)了錢，多收了顧客的錢款；或者為導(dǎo)購(gòu)員顧客介紹商品時(shí)不準(zhǔn)確，以至顧客買錯(cuò)了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的不符，等等。
　　
　　當(dāng)顧客發(fā)出此類抱怨時(shí)，店員必須誠(chéng)懇地向顧客道歉，并且承擔(dān)所有責(zé)任，而不要把一絲一毫的責(zé)任推卸給顧客。如果顧客覺(jué)得自己有部分責(zé)任，如沒(méi)講清要求等，他會(huì)自己說(shuō)出來(lái)，好讓店員感覺(jué)好一些。反之，店員若暗示顧客也有責(zé)任，只會(huì)使情況變得更糟。向顧客道歉以后，店員要征求顧客意見(jiàn)，或者退掉商品，或者換商品，或者補(bǔ)給顧客多收的款項(xiàng)。只要店員確實(shí)有改正失誤的誠(chéng)意，仍會(huì)獲得顧客的好感。
　　
　　顧客走后，店員還要認(rèn)真分析失誤的原因，并采取相應(yīng)的措施，確保今后不會(huì)重蹈覆轍。
　　
　　3)顧客對(duì)店員產(chǎn)生誤會(huì)
　　
　　有時(shí)候店員可能沒(méi)犯什么錯(cuò)，也沒(méi)什么不稱職的地方，但顧客會(huì)因?yàn)閷?duì)店員及其提供的服務(wù)持某種主觀的否定態(tài)度而產(chǎn)生不滿情緒。例如，顧客認(rèn)為店員為他挑選商品不夠耐心，盡管店員已經(jīng)盡了最大努力。
　　
　　如果發(fā)生了此類糾紛，店員仍應(yīng)先向顧客道歉，然后再仔細(xì)地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說(shuō)得太明確，以免使顧客難堪。
　　
　　因?yàn)榈陠T工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒(méi)有失誤，都可以這樣對(duì)顧客說(shuō)：“你說(shuō)得對(duì)。真對(duì)不起，我能做什么來(lái)補(bǔ)救嗎?”在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會(huì)化解掉。
　　
　　4)顧客需要的服務(wù)超過(guò)專賣店的能力而引起的糾紛。
　　
　　有時(shí)候，顧客要求的服務(wù)水準(zhǔn)太高，令專賣店來(lái)不及安排，或者根本無(wú)力提供。這時(shí)候，如果店員只簡(jiǎn)單地說(shuō)聲“不”，而不做任何解釋的話，也會(huì)引起顧客的不滿。對(duì)待這種情況，店員應(yīng)該首先如實(shí)告訴顧客專賣店的局限，然后主動(dòng)幫助顧客尋找解決問(wèn)題的方法。
　　
　　例如，當(dāng)顧客要求專賣店不提供的服務(wù)時(shí)，不要說(shuō)“不，我們沒(méi)有這種業(yè)務(wù)�！倍�是說(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題，雖然我們沒(méi)有這種業(yè)務(wù)，但我知道哪些單位能提供這種服務(wù)�！比缓蟀延嘘P(guān)單位的地址和電話號(hào)碼介紹給顧客。如果專賣店沒(méi)有這些資料，可以告訴顧客到哪里能查到有關(guān)內(nèi)容。如果這樣做了，雖然顧客沒(méi)有得到他們所需要的服務(wù)，但也會(huì)對(duì)專賣店留有好的印象。
　　
　　總之，專賣店在處理各種顧客糾紛時(shí)，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位；二是迅速補(bǔ)救，確定把顧客的每次抱怨看作專賣店發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)、改善管理的機(jī)會(huì)。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高專賣店的業(yè)績(jī)。